jueves, 22 de enero de 2009

Tipologia de Clientes







TIPOLOGIA DE CLIENTES







La existencia de un Marketing de Relaciones se basa en el mantenimiento de relaciones continuas entre una organización y sus clientes, de tal manera que las partes implicadas en la relación obtengan beneficios derivados de la misma. Así, si los clientes perciben beneficios de una relación, deberían estar más dispuestos a llevar a cabo una serie de actuaciones que beneficien a la otra parte, esto es, a la organización, de tal manera que se consiga una relación mutuamente beneficiosa. Pero, ¿existen realmente clientes que, en función de los beneficios que perciban, están dispuestos a ayudar a la organización a conseguir sus objetivos?. Este trabajo pretende dar respuesta a esta cuestión a través de la determinación y posterior caracterización de grupos de clientes en función de las actuaciones voluntarias que lleven a cabo a favor de una organización minorista.


El clinte sigue siendo el principal actor de las empresas y en el año 2009 este concepto debe afirmárse más y hacérlo una política propia de la compañía, sí queremos permanecer en los mercados por largos años. La competencia hoy más que nunca es una fuerza arroyadora que no perdona los errores que cometámos con nuestros clientes.


Los diez mandamientos de la atencion del cliente.


Las empresas, dentro de su plan estrategico, posicionan a sus clientes por encima de todo, mucha veces esta sentencia no se cumple.


1.- El cliente por encima de todo Es el cliente a quien debemos tener presente antes de nada.

2.- No hay nada imposibles cuando se quiereA veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas, se puede conseguirlo lo que el desea.

3.- Cumple todo lo que prometasSon muchas las empresas que tratan, a parir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando elcliente se da cuenta?

4.- Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle mas de lo que espera.Cuando el cliente se siente satisfecho al recibir mas de los esperado ¿Cómo lograrlo? Conociendo muy bien a nuestros clientes enfocándonos en sus necesidades y deseos.

5.- Para el cliente tu marcas la diferenciaLas personas que tiene contacto directo con los clientes tienen un gran compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver. Eso hace la diferencia.

6.- Fallar en un punto significa fallar en todoPuede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero que pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega accidentada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un numero diferente, todo se va al piso.

7.- Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechosLos empleados propios son " el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos como pretendemos satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.

8.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente. La única verdad es que son los clientes son quienes, en su mente y su sentir lo califican, si es bueno vuelven y de lo contrario no regresan.

9.- Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorarSi se logro alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, " la competencia no da tregua"

10.- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipoTodas las personas de la organizacion deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.

Tipología basada en el sentido común.

primero se debe conocer el comportamiento del cliente para con el vendedor, para así saber como atenderle.

Dominante: Amigo de discusiones, exige razones, pertenece a la clase de los eternos descontentos, le gusta hablar fuerte y se muestra brusco, agresivo y sarcástico.

  • como tratarlo: Dejarlo hablar, escuche con paciencia, conserve la calma y el buen humor, atender sus reclamos.

Distraido: Ausente, sin atención, parece no escuchar.

  • como tratarlo: concentre la argumentación en un solo punto, sea rápido y hábil, demuestre interés y curiosidad.

Reservado: apenas contesta, impasible, parece no entender, puede ser tímido

  • como tratarlo: Sea amable demuestre interés, busque respuestas afirmativas, repita argumentos en forma distinta.

Locuaz: Charlatán, mas interesado en si mismo que en el producto.

  • como tratarlo: Escuchelo con simpatía, pero mantenga el control, sea cortez pero comerciante.

Indeciso: Incapaz de decidir, interés en varios productos, necesita opciones de terceros.

  • Como tratarlos: Suministre mucha información y consejos útiles. descubra el interés y procure satisfacerlo.

Vanidoso: Quiere hacerse notar, contradice, puede que sea realmente competente.

  • como tratarlos: Escucharlo, acepte sus opiniones, sea paciente y atento. Esto lo pondrá de su lado.

Inestable: Se muestra impaciente y agitado. Mira mucho su reloj.

  • como tratarlo: Atento al pedido, muestre pocos productos, sea rápido en gesto y producto.

Lento: Lento de movimiento y palabras. Quiere tiempo. Parece tener todo el tiempo del mundo.

  • como tratarlos: Calma, repita argumentos cuantas veces sea necesario y en la forma mas completa posible.

Des ambientado: Parece no pertenecer a ese lugar, puede ser que compra algo que no conoce. O es nuevo en el lugar.

  • como tratarlo: Mucha información pero simple. Haga que se sienta a gusto. Demuestre confianza en ud. y en su producto.

Tipos de clientes


Sus tácticas principales


a) Cliente fiel:

  • Tiene preferencia por una marca y generalmente consume esta.

b) Cliente de compra supeditada:

  • Tiene una marca preferida pero solo compra esa marca si su precio es bueno

c) Clientes de las subastas o desleal:

  • Son clientes con un alto conocimiento de los productos.

  • eligen proveedor mediante un procedimiento de ¨subasta¨. por lo que escasamente son rentables.

  • Cambian de empresa en el caso de que alguien les ofrezca una oferta económica mejor. no les importa la marca.

d) Clientes de las promociones:

  • Clientes satisfechos con la empresa, pero que se pasan a la competencia como un incentivo promocional.

  • Es una fidelidad de conveniencia y no de creencia.

e) Clientes anárquicos:

  • No orientan su compra por su marca o el precio. No tiene un criterio definido a la hora de consumir.


Tipos de compra


a) Clientes que compran por constumbre en una tienda o empresa, pero siempre el mismo producto o productos. Probablemente, adquieren otros productos en otros sitios.}

b) Clientes que compran esporádicamente, cuya frecuencia de compra esta debajo de la media. Los principales motivos de este compartimiento son:

  • Dispersión de la compra entre varias tiendas de similares características.

  • Compra artículos de baja rotación.

  • Compras de temporada.

c) Clientes que compran productos de bajo importe.

  • El cliente divide sus compras entra varios establecimientos.

  • El cliente tiene un bajo poder adquisitivo.





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